a
Abandon Rate
De abandon rate (of abandoned rate) is een prestatie indicator voor de bereikbaarheid van een call center.
Er zijn verschillende berekeningsmethodieken in gebruik.
In facilitaire / outsource omgevingen wordt vaak de volgende berekening van de abandon rate gehanteerd:
totaal aantal abandoned calls buiten service time / ( totaal aantal aangeboden calls - totaal aantal abandoned calls binnen service time ) x 100
Kritiek hierop is dat bellers welke de verbinding verbreken gedurende service time niet meegerekend worden. Om deze bellers ook een 'stem' te geven kan de volgende berekening worden gehanteerd:
abandoned calls in queue / totaal aangeboden calls in queue x 100
