Quality Monitoring

Quality Monitoring ofwel kwaliteitsbewaking beoogt het meten en bijsturen van kwaliteit als onderdeel van het totale kwaliteitsproces.

Er zijn vele manieren om de kwaliteit van een contact center te meten. Zo is het niet ongebruikelijk dat een supervisor periodiek telefoongesprekken van medewerkers beluistert door naast hem of haar te zitten. Ook zijn er telefonie systemen waarin het mogelijk is om op afstand met de medewerker mee te luisteren zonder deze te storen. Dit wordt ook wel silent monitoring genoemd. Het is ook mogelijk om een externe partij in te huren voor een kwaliteitsmeting. Deze kan door het plegen van mystery calls een indruk krijgen van de kwaliteit van de gesprekken, zoals de wachttijd en het aantal doorverbindingen. Al deze methoden geven een beeld van het kwaliteitsniveau. Je kunt echter vraagtekens zetten bij de effectiviteit en de betrouwbaarheid van deze metingen. Hoe objectief en consistent zijn bijvoorbeeld de metingen van de supervisor? Bovendien is kwaliteitsmanagement een continu proces. Wordt na elke bijsturing het resultaat gemeten? Quality Monitoring is meer dan het maken van enkele momentopnames. Quality Monitoring moet in staat zijn consistent en periodiek de kwaliteit van alle medewerkers van het contact center te meten en bij te sturen, als onderdeel van een continu kwaliteitsproces.


Quality Monitoring, voor wie en waarom?

Quality Monitoring kan zeer effectief zijn bij contact centers aangezien de loonkostencomponent gemiddeld 60% van de bedrijfskosten bedraagt. Investeringen in het menselijk kapitaal zullen zich ongetwijfeld terugverdienen. Dit wil niet zeggen dat het alleen rendabel is voor omvangrijke contact centers. Elk contact center waar eisen gesteld worden aan de kwaliteit van de klantinteracties is gebaat bij een gedegen Quality Monitoring oplossing. Enkele voorbeelden waarbij Quality Monitoring een rol kan spelen:

Voor facilitaire contact centers is het van belang om met goed opgeleide medewerkers te werken. Zij boeken immers de veelal tastbare resultaten: Het maken van afspraken voor de buitendienst of het afsluiten van een order en/of dienst.

Veel organisaties gaan hun inhouse contact center steeds meer zien als profit center. Zodra de klant contact opneemt kan deze op subtiele manier geconfronteerd worden met aanvullende diensten en/of producten. Een dergelijke omslag vergt veel van de medewerker die over andere capaciteiten moet gaan beschikken.

In al deze gevallen kan Quality Monitoring een waardevolle bijdrage leveren aan het bepalen van verbeterpunten van deze medewerkers. Hierdoor kunnen de medewerkers nog gerichter worden opgeleid. Bovendien kan door Quality Monitoring de kwaliteit van de medewerker, het team of het totale contact center worden bepaald. Naast allerlei tastbare cijfers zoals het aantal gesprekken, de gespreksduur en de wachttijden, speelt immers ook de kwaliteit van de gesprekken een belangrijke rol. Anders gezegd: Beter een goed gesprek van vijf minuten dan een slecht gesprek van drie minuten! Het probleem bij het bepalen van de kwaliteit van een gesprek is het meetbaar maken van de kwaliteit. Een Quality Monitoring toepassing kan helpen om kwaliteit een cijfer te geven. Zo krijgt de call center manager op basis van cijfers voldoende inzicht om nieuw beleid uit te stippelen.

Hoe maakt men kwaliteit meetbaar?
Het meetbaar maken van de kwaliteit begint door het definiëren van kwaliteitsdoelstellingen. Deze zullen veelal vanuit de perceptie van de klant worden gedefinieerd. Er moeten criteria bepaald worden waarop een gesprek kan worden beoordeeld. Voorbeelden van dergelijke gesprekscriteria zijn: juiste intonatie, sturing, stem, volume, inlevingsvermogen, correcte opening en afsluiting van een gesprek, correcte samenvatting van afspraken en het oppikken van koopsignalen. De criteria moeten bij voorkeur zo worden geformuleerd dat een objectieve beoordeling mogelijk wordt gemaakt, bijvoorbeeld dat een vraag eenvoudig met ja of nee te beantwoorden is. De criteria zullen bedrijfsbreed uitgedragen moeten worden zodat een klant geen verschil merkt tussen de kwaliteit van de service- of de verkoopafdeling. Om tot een dergelijke lijst met gesprekscriteria te komen is het raadzaam om hier medewerkers bij te betrekken uit alle geledingen van het call center. Alleen op deze manier krijgt de organisatie een eenduidig beeld van de kwaliteit waar zij voor staat. Bovendien ontstaat er een groter draagvlak voor de verbetering van kwaliteit. Medewerkers moeten immers niet het gevoel hebben dat een Quality Monitoring systeem “een stok is om mee te slaan.” En dat is het ook niet!

In tegendeel, het is een stuk gereedschap om inzicht te krijgen in de verbeterpunten van de medewerker, waardoor er gerichter gecoacht kan worden. Het zorgt ervoor dat er bewust met kwaliteit wordt omgesprongen, waardoor de medewerker op een hoger niveau gaat werken. Bovendien draagt een Quality Monitoring oplossing enorm bij aan een eerlijke en consistente meting van de kwaliteit en prestaties, zeker wanneer de medewerkers door verschillende supervisors worden geëvalueerd. Hierbij is het wel van belang dat de supervisor de gesprekken op een uniforme manier weten te beoordelen, d.w.z. appels met appels vergelijkt. Ook hier biedt een Quality Monitoring oplossing uitkomst door te kalibreren. Wat inhoudt dat dezelfde gesprekken door meerdere supervisors worden geëvalueerd met als doel minimale verschillen in waardering te krijgen. Bij het invoeren van de gesprekscriteria in een Quality Monitoring oplossing kan men onderwerpen voorzien van een gewichtsfactor. Zo kan er aan een correcte gespreksopening een factor twee worden toegekend en aan het inlevingsvermogen bijvoorbeeld 5. Bovendien kan de call center manager het kwaliteitsniveau zien van bepaalde criteria over het gehele call center. Mocht hieruit blijken dat bijvoorbeeld 70% van de medewerkers de gespreksopening niet volgens het protocol doet, dan kan hij hier op inspelen.

Wat zegt de wetgever?
Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang. Daarnaast dient u een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u de belangen en rechten van de werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de werknemers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter.

Als de opnames uitsluitend voor Quality Monitoring worden gebruikt dan zal er een selectie gemaakt moeten worden van de op te nemen en te beoordelen gesprekken.
Raadpleeg voor meer informatie de website van het College Bescherming Persoonsgegevens. Zoek op “telefoon” en selecteer “Opnemen telefoongesprekken op de werkplek”.

Een Quality Monitoring oplossing in de praktijk.
Quality Monitoring oplossingen kunnen zowel gebruik maken van de opgenomen gesprekken als de beeldschermhandelingen die tijdens het gesprek worden geregistreerd. Deze klantinteracties (sessies) kunnen in aanmerking komen voor evaluatie doeleinden. De selectie van dergelijke sessies kan automatisch plaatsvinden op basis van bijvoorbeeld datum, tijd, campagne, team, medewerker en type gesprek.  Afhankelijk van het aantal gesprekken dat men evalueert ontstaat een zeer reëel beeld van het kwaliteitsniveau van de medewerker, de afdeling en het totale call center, zeker als men deze afzet tegenover een kwaliteits- of leerdoelstelling. Door inzicht kan men ook nieuwe leerdoelen definiëren. Deze nieuwe leerdoelen kunnen worden vastgelegd om zowel bij de medewerker als de supervisor een bepaald draagvlak te creëren.

Wie profiteren ervan?
Een goed geïmplementeerde Quality Monitoring oplossing heeft voor alle betrokkenen een positief effect. Vanuit het oogpunt van de klant zal Quality Monitoring leiden tot kwaliteitsverbetering, persoonlijkere relatie met het bedrijf, hogere loyaliteit, vermindering van wachttijden en doorverbindingen. Al met al verhoogt dit de klanttevredenheid. Voor medewerkers biedt Quality Monitoring effectieve training mogelijkheden wat weer leidt tot meer vaardigheden. Verder zal de motivatie van de medewerker verhoogd worden en er zal efficiënter worden gewerkt. Supervisors krijgen met Quality Monitoring een stuk gereedschap in handen om de kwaliteit effectief te beheren. Verder zal er nauwkeuriger en consistenter gemeten worden en neemt dit minder tijd in beslag. Het heeft uiteindelijk voor de hele organisatie een positieve uitwerking. Er ontstaan loyaler klanten, wat leidt tot klantbehoud. Door meer rendement te halen uit de bestaande medewerkers kan men besparen op personeelskosten. Verder is het voor de organisatie belangrijk dat men inzicht krijgt in de kwaliteit van het callcenter.

Geplaatst door Martijn Zijlstra (Bumicom Telecom) op 20 oktober 2008.


Adverteer Toevoegen aan favorieten
Home Woordenboek Suggesties Partners Sitemap skywalker.nl allecallcentervacatures.nl