Abandon Rate

De abandon rate (of abandoned rate) is een prestatie indicator voor de bereikbaarheid van een call center.

Er zijn verschillende berekeningsmethodieken in gebruik.

In facilitaire / outsource omgevingen wordt vaak de volgende berekening van de abandon rate gehanteerd: 

totaal aantal abandoned calls buiten service time  /  ( totaal aantal aangeboden calls  -  totaal aantal abandoned calls binnen service time )  x  100

Kritiek hierop is dat bellers welke de verbinding verbreken gedurende service time niet meegerekend worden. Om deze bellers ook een 'stem' te geven kan de volgende berekening worden gehanteerd:

abandoned calls in queue / totaal aangeboden calls in queue x 100

 

Geplaatst door Ad van der Linden (Management By Surprise) op 20 april 2008.


Adverteer Toevoegen aan favorieten
Home Woordenboek Suggesties Partners Sitemap skywalker.nl allecallcentervacatures.nl