Erlang

Agner Krarup Erlang (1 januari 1878, Lønborg–3 februari 1929) was een Deense wiskundige, statisticus en ingenieur.

Erlang kreeg vooral bekendheid door zijn werk met wachttijdberekeningen bij het opzetten van telefoonverbindingen. De eenheid voor telefoonverkeer – de Erlang – is naar hem vernoemd. Ook een kansverdeling, namelijk de Erlang-verdeling, is naar hem genoemd.

De Erlang is een (dimensieloze) eenheid voor de omvang van het telefoonverkeer.

Als internationale eenheid van telefoonverkeer werd in 1946 door het CCITT de Erlang (E) aangenomen. Het was aan de hand van het wetenschappelijk werk in verband met verkeerstheorie van de Deense wiskundige Agner Erlang dat men tot de definitie kwam. Het aantal Erlang geeft de hoeveelheid telefoonverkeer per uur. Hierbij is 1 Erlang:

1 telefoongesprek van 1 uur per uur, of
2 gesprekken van 0,5 uur per uur,
enz.
Een gemiddeld gesprek kan op 2 minuten gesteld worden wat, bij één gesprek per uur, 0,033 E is. Een analoge telefoonlijn kan maximaal één Erlang verwerken, ze wordt dan 100% gebruikt.

De Erlang wordt veel gebruikt om te bepalen of een telefooncentrale een te grote of te kleine capaciteit heeft (interne en externe oproepen). Er wordt gesteld dat het niet slagen van 1 oproep op elke 20, ofwel 5%, voor de meeste toepassingen aanvaardbaar is. (bron: Wikipedia)

Erlang C is een formule voor voorspellingen van verkeer welke gebruikt wordt in call centers om delay of wachttijd voor bellers te voorspellen. De Erlang C formule is gebaseerd op drie factoren; het aantal ingelogde agents, het aantal wachtende bellers en de gemiddelde verwerkingsduur per gesprek. Omgekeerd kan Erlang C ook gebruikt worden om te berekenen hoeveel representatives ingelogd moeten zijn om de gemiddelde wachttijd voor de beller binnen de doelstellingen (KPI's) van het call center te houden. De originele formule overschat het aantal benodigde medewerkers aangezien deze geen houdt rekening met verbroken verbindingen en in gesprek tonen.

Klik hier voor een voorbeeld van een Erlang C calculator

Geplaatst door Redactie op 20 april 2008.


Adverteer Toevoegen aan favorieten
Home Woordenboek Suggesties Partners Sitemap skywalker.nl allecallcentervacatures.nl